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捷豹路虎客户服务体验之旅活动于上海举行

2020-02-15 17:52:15来源:励志吧0次阅读

捷豹路虎客户服务体验之旅活动于上海举行

本月13日,“客为尊 安心驭”捷豹路虎客户服务体验之旅活动于上海举行。捷豹路虎向现场嘉宾展现了全球标准的尊崇客户服务,令其近距离感受捷豹路虎的高效流程与贴心关怀。与此同时,联合市场销售与服务机构总裁魏傅然(Frank Wittemann)先生、客户服务执行副总裁王军先生出席本次活动,围绕“客户至上”核心经营理念,分享了客户服务领域诸多举措。

谈及捷豹路虎在中国市场的发展,魏傅然(Frank Wittemann)先生表示:“2014年,‘客户至上’成为捷豹路虎的核心经营理念。自此以后,我们在中国积极调整步伐,确保这一理念贯穿业务发展的各个层面,面对客户日新月异的用车需求,我们也坚持创新与突破。截至9月,捷豹路虎2017年在华累计销量已经超过10万辆。在感到欣喜与骄傲的同时,我们仍不忘初心,那就是赢得中国消费者的真心与青睐。”

“‘客户至上’不是一句口号,它是我们从客户出发、以客户为先的切实行动。”王军先生说道:“在中国这个开放的市场环境中,我们将在今后一到两年里充分拥抱移动数字化趋势,规划实施一系列新措施。面向更远的未来,捷豹路虎将结合中国消费者对豪华汽车的服务需求,围绕‘电动化、互联化、共享化和智能化’的行业趋势,不断探索客户服务领域的创新,致力于打造全生命周期的尊享体验,让捷豹路虎成为客户的尊贵之选和安心之选。”

进入中国市场七年来,捷豹路虎取得了全面发展。自“客户至上”理念提出,捷豹路虎从“个性化”、“透明”、“优化合作”、“可靠”、“重视他人”五大原则出发,做了大量细致缜密的工作,以确保这一理念在客户服务中的落实。

个性化:灵活定制,满足客户需求

为了灵活适应客户的需求,捷豹路虎的个性化服务在到店之前就已经开启:车主在足不出户的情况下,可以通过APP移动端,享受经销商预约、车辆健康状况查询等服务。截至目前,捷豹路虎车主专享APP已经拥有近5万注册车主,并将于2018年1月进一步升级。服务等待期间,捷豹路虎还提供品牌代步车、预约取送车、接送客、出租车叫车等服务,让客户在服务等待期间也能自由出行。

透明:服务透明,置客户利益于首位

首先,是价格透明:消费者可以通过捷豹路虎官和经销商门店的价目表,查询保养服务包和常用零配件的官方建议零售价格。此外,为了进一步优化车主的用车成本,捷豹路虎还在近几年推出多项调整举措,包括常规更换配件价格与建议维修工时费下调、针对3年以上车龄客户的全新回馈活动、保养间隔延长等。其次,配件来源方面,消费者还可通过经销商管理系统打印的结帐单,清楚了解自己购买配件的来源。捷豹路虎希望

,帮助车主优化成本,使其安心享受捷豹路虎触手可及的服务。

优化合作:化繁为简,提高工作效率

捷豹路虎客户服务遵循全球统一的标准流程,包含七大主要步骤:预约、预约准备、接待、车间派工与生产、质量控制、交车、客户关怀及回访,每一个操作都有据可依。自2015年8月开始,捷豹路虎更在经销商端推广电子车辆健康检查(eVHC)系统,在提供标准化车辆检测评估的同时,更有效节省客户的等待时间。

可靠:恪守承诺,言必信行必果

捷豹路虎从人才储备、仓储物流、技术支持方面着力,保证客户享受可靠的客户服务。

在人才储备上,捷豹路虎联手国内多所高等职业院校,引入旨在推进学徒培养的“卓越培训项目”,目前已成立11家捷豹路虎卓越培训中心,约有85%的优秀毕业生进入捷豹路虎经销商体系工作。对于经销商售后关键岗位,捷豹路虎培训管理学院通过丰富的培训课程,帮助经销商不断提升服务能力,保障客户的服务体验。

此外,捷豹路虎在上海、苏州、常熟、北京、佛山和重庆设立4个配件分库2个总库,向客户提供快速齐全的配件供应。与此同时,捷豹路虎为经销商络提供7天X 9小时的实时技术咨询、远程技术支持和现场技术支持,为客户的无忧体验保驾护航。

重视他人:以小见大,及时响应客户需求

捷豹路虎“客户贵宾”与“紧急救援”为客户提供7天x24小时的全天候服务与解决方案,为车主排忧解难。捷豹路虎“客户贵宾”每年受理约15万通客户咨询,满意度超过99%。

在中国市场,依托强大的产品阵容与服务品质,捷豹路虎已经取得了长足的发展,而销量的整体提升就是消费者认可的直观佐证。未来,捷豹路虎将聚焦并契合消费者需求,不断加大研发力度、完善产品布局,为中国消费者带来更加触手可及的体验。

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